No vamos a entrar a valorar los CMS habituales, con sus ventajas o desventajas. No entraremos en valoraciones ni comparaciones. Se trata de estudiar el porqué comprar en la Red es motivo de desconfianza para los usuarios.

Realmente no creo que el problema esté en si en las plataformas de compra. Cuando creamos un proyecto debemos tener en cuenta muchos factores previos a la programación y configuración de la tienda virtual pero bien es cierto que me he encontrado con tiendas virtuales en la Red que para nada invitan ni tan siquiera a entrar en ellas para ver lo que ofrecen.

Si quiere analizar y estudiar en profundidad que piensan los usuarios de su establecimiento virtual entre en su Web como si lo hiciera en una tienda física en la que encontrará a una o varias personas que le ayudarán a escoger sus productos, buscará productos en varias categorías, se preguntará si le atienden rápido, de forma eficaz, con profesionalidad, estudiará las ofertas y promociones que se ofrecen, sobrecostes por envíos, impuestos, etc.

Valore principálmente la usabilidad y accesibilidad a su establecimiento virtual. Elimine cualquier barrera por pequeña que sea. Siempre es interesante realizar algún ejercicio con terceras personas. Pruebe lo siguiene. Siente en su e-commerce a un niño y deje que complete un proceso de compra sin ayuda. Luego haga la prueba con una persona de la tercera edad. Esta técnica nos ayudará a analizar en que puntos su tienda resulta funcional o por el contrario no ofrece un sistema de compra claro y accesible.

Algunos de los errores que son motivo de desconfianza de nuestros usuarios y motivan la huida hacia otros comercios electrónicos son:

• Formularios tediosos o incompatibles.- Olvidémonos Flash y Javascript en este punto. Muchas tiendas optan por convertir usuarios a clientes una vez efectúen el pedido. Posteriormente, en una llamada telefónica,  les solicitamos los datos necesarios para facturar. Es una buena opción.  Otra, la más utilizada, es que el usuario llene la cesta de la compra y a la hora de efectuar el pedido se pida la identificación. Al ser nuevo cliente deberemos pedir mediante un formulario claro y lo más breve posible los datos estrictamente necesarios para facturar (nombre, apellidos, nif ó cif, email, dirección de entrega y teléfono si es necesario)
• No pedir registro hasta que no sea necesario.- ¿Porqué obligar a registrar a un usuario antes de tiempo? Dejemos que navegue, que conozca nuestro catálogo, que vea las ofertas y promociones, las ventajas de comprar en nuestro sitio y una vez decida llenar el carrito de compra y pulse en realizar pedido ya podemos comenzar a pedirle algún dato.
• Condiciones de compra muy claras.- Mantener en uno de los laterales de forma bien visible las condiciones de compra en el sitio (cómo comprar, envíos, formas de pago, tiempos de entrega, devoluciones, condiciones, quiénes somos, preguntas comunes, contacto, etc). Se trata de una ayuda que conviene diseñar a modo de menú visible (no desplegable).
• Generar de forma clara el pedido.- El pedido generado con el contenido de la cesta de la compra variará en función de otros elementos como la forma de pago o el destino del envío. Antes de confirmar la compra y generar el pedido, que deberá llegar al correo electrónico del cliente y administrador, el cliente lo podrá visualizar. En él se reflejarán de forma clara todos los datos, degloses de pago, impuestos, gastos de envío y total a pagar. Sería un calco de la factura.
• Nuestros usuarios parecen tontos.- Que nadie se sienta ofendido. Es una buena forma de detectar errores en nuestro e-commerce. Es un error presuponer que nuestros clientes son demasiado inteligentes. Además de tener siempre la razón nuestros usuarios deberán completar el proceso de compra sin ningún obstáculo por pequeño que sea.
• Atención al cliente.- Una de las desconfianzas que todavía tienen los usuarios que nos conocen por primera vez en la red es saber si hay alguién detrás de la Web que están visitando. Les puedo asegurar según mi experiencia como administrador de tiendas virtuales que he recibido cientos de llamadas de clientes que no quieren nada concreto, simplemente necesitan saber que alguien humano está detrás de esa tienda virtual. Un teléfono de atención al cliente (a ser posible sin centralita o contestador automático) o un formulario bien accesible de envío de consultas (con autorrespondedor a ser posible) ayudarán a lograr la confianza con nuestros futuros clientes.

Y, sobre todo, mucha paciencia …